カスタマーサクセスの仕事内容は？未経験からの転職方法や必要スキル/資格・向いてる人など解説

この記事で紹介するカスタマーサクセスはSaaS（Software as a Service）業界やソフトウェア業界を中心に導入されている新しい職業で、簡単に言うと顧客に自社商品を最善の方法で提供するためのチュートリアルを行う仕事です。この記事では、そんなカスタマーサクセスのお仕事を紹介いたします。

カスタマーサクセスの仕事内容を詳しく解説

カスタマーサクセスは主に企業を顧客に取ったビジネスモデルで、顧客が自社製品を導入しようと購入を決め、契約を交わした後がカスタマーサクセスの出番です。企業にとって、例えDX化やクラウド化を進めたとしてもそれがうまく活用できるのか、本当に成果が出るのかわからずに不安を感じてしまうものです。そこで、サービスを導入したとしても損を出さず利益を拡大して顧客の満足度を高めるために、サービスの導入を全面的にサポートするのがカスタマーサクセスの使命です。

顧客のスムーズな導入をサポートする[オンボーディング]

オンボーディングと呼ばれる工程は、顧客がSaaS業界やソフトウェア業界などのサービスを始めて利用する初期段階を指します。この段階ではカスタマーサクセスマネージャー（CSM）は、顧客がサービスを効果的に利用開始できるように初期設定や操作方法のレクチャー、不具合への対応などを行い、顧客がサービスをスムーズかつ正確に利用開始できるように寄り添ってサポートします。

顧客のサービス利用を最大化する[アダプション]

アダプション段階は、顧客がサービスの利用に慣れてきたタイミングで移行します。カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は顧客がサービスを定期的かつ効果的に利用しているかを確認し、安定して利用するだけでなくより利益が拡大するようなサポートを行います。利用データの分析や定期点検、フィードバック収集などを行い、顧客にサービスを継続的に利用してもらえるような施策を打ちます。また顧客からのフィードバックを基に、自社商品の質の改善も行う場合があります。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは仕事内容が似ていますが、明確な違いは「対応を行うのが問題が発生する前か後か」に現れます。カスタマーサポート職は、顧客からの問い合わせやクレームに対応する役割を持っているため、問題発生後に顧客から相談を受けて対応を行うことがほとんどです。一方でカスタマーサクセスは、顧客がサポートを導入する一部始終に寄り添う特徴があるため、問題が発生する前の対応も可能です。カスタマーサポートが「受動的」なサポートを提供するのに対し、カスタマーサクセスは「能動的」に顧客の成功を追求するところに違いがあります。問題を未然に防げる可能性が一段と上がることから、カスタマーサクセスの需要は年々上昇しています。

カスタマーサポートが注目されている理由は？

サブスクのSaaSが浸透してきている背景がある

近年SaaS（Software as a Service）の普及が進み、多くの企業がクラウドベースのサービスを利用するようになってきていることがカスタマーサクセスが注目されている背景として挙げられます。SaaSは多くの場合一括購入ではなくサブスクリプションを採用しており、顧客がサービスを継続的に利用することで、安定した収益を得ることができます。このシステムは、顧客にとって初期費用が抑えられて導入のハードルが低くなるメリットがありますが、一方で顧客がサービスを簡単に解約する可能性も高まってしまいます。そこで、継続的な契約につなげるためのカスタマーサクセスの需要が高まっているということです。

カスタマーサクセスは将来性がある！

SaaSの市場が拡大する中で、カスタマーサクセスは今後もますます重要なポジションとなります。このため、カスタマーサクセスは今後もニーズが急増し、求人がどんどん増加しています。将来性の見込める職種と言える新しい仕事のため、未経験からでもぜひ転職を目指してみてはいかがでしょうか。

カスタマーサクセスの平均年収・報酬体系は？

カスタマーサクセスの年収は業界や経験年数、企業規模によって異なりますが、平均で450～600万円と高い水準です。カスタマーサクセスの役割が非常に重要ということが数字に表れていると言えそうです。なおカスタマーサクセスは新しい職種のため、業界全体のスキルが上がっていけばさらに平均年収は高まっていくと予想されます。

カスタマーサクセスは未経験からでも転職できる！

カスタマーサクセスは比較的新しい職種のため、中途採用だとしても実務経験のない未経験者が採用されるケースが多いです。ただし、その分十分な研修基盤や教育制度が整っていない企業もあるため、ある程度若手やカスタマーサクセスに通じるスキルを持っている方の方が優先して採用される傾向にあります。では具体的にどのような人が有利に転職できるのか、次から解説します。

カスタマーサクセスで求められるスキル・有利な職歴

カスタマーサクセスの役割は、顧客の成功をサポートしてその結果として企業の成功に寄与することです。顧客と密接にかかわる業種のため、いくつかのスキルに秀でた人材であることをアピールできれば採用の可能性が高まります。

コミュニケーション力を証明する[営業職の経験］

カスタマーサクセスの業務では、顧客や社内メンバーとのコミュニケーションが中心となります。営業職で必要とされる、顧客を思いやって信頼を勝ち取れるコミュニケーション能力がある人材は、カスタマーサクセスの職務に適しています。また、顧客のニーズや課題を正確に把握してそれに応じたサポートを提供する能力も、営業職とカスタマーサクセス両方に必要です。営業職の経験者は、有利に転職ができるでしょう。

技術的な理解が活かせる[IT系企業での職歴］

カスタマーサクセスの職務では、顧客が遭遇する技術的な課題や要望に対して深い専門知識であらゆる問題に対応する必要があります。そのため、IT系の技術的な知識がある人材は重宝される存在となれそうです。

マネージャー・スーパーバイザーなどの経験

カスタマーサクセスにおいて、顧客の利用動向やフィードバックを定量的に捉えて戦略的な施策を打つ力は非常に重要です。業務では顧客の利用データを分析し、どの機能が活用されているか、どのポイントで顧客が困っているかを把握しておく高いデータ分析力が必要になります。これには、店長やスーパーバイザーなどの立場から利益の拡大化に努めた方の職歴が生きる分野です。

カスタマーサクセスとして通用する人の素質はこの3つ

カスタマーサクセスにはコミュニケーション力が求められますが、まず人と話すのが好きな人でなければスキルアップには時間がかかってしまうし、仕事でやりがいは感じにくくなってしまうでしょう。コミュニケーション力を高めるために、話すことが好きな人は向いています。

次に合理的に物事を考えられる人も向いています。カスタマーサクセスの仕事では、データに基づいた分析や合理的なアプローチをもって顧客の課題解決やサービスを最適化する提案を行います。予想外のトラブルが起こる可能性もあるため、きちんと根拠を持った施策を柔軟に考えられる人がカスタマーサクセスにはピッタリです。そして、チームで結果を出すのが好きな人もカスタマーサクセスには必要です。実は、カスタマーサクセスはセールスチームやエンジニアリングチームと連携し、チームで仕事を行う場合が多いです。一人で静かに業務をこなすだけでなく、チームワークを大切にできる人材が求められています。

カスタマーサクセスに必須・あると有利な資格

カスタマーサクセスには、実は必要な資格はありません。しかし、中途採用での転職を目指す人にとっては、本当に何もいらないの？と不安になってしまいますよね。ここでは、カスタマーサクセスに転職する際多少有利になる資格と、カスタマーサクセスがさらなるキャリアアップのために転職後取得されている主な資格を紹介します。

直接関連する資格[Salesforce認定資格、ITパスポート］

あったら有利なその他の資格

カスタマーサクセスで培ったスキルが活かせるキャリアパス

カスタマーサクセスで培ったさまざまなスキルを活かし、新たなキャリアアップを叶えている人は多くいます。ここでは、カスタマーサクセスからの転職先をいくつか紹介します。

LTV改善スキルが活かせる[コンサルタント］

LTV（Life Time Value）は、カスタマーサクセスに重要なキーワードです。顧客のさまざまなトラブルや解約率などを減らすための柔軟な課題解決スキルが、カスタマーサクセスに必要とされています。顧客の生涯価値を最大化し、ビジネスの持続的な成長を促すこのスキルは、企業の戦略策定や新しいビジネスモデルの開発を提案・サポートするコンサルタントに通じます。特にITコンサルタントや経営コンサルタントとは関連性が高く、そこでも企業のデジタルトランスフォーメーションを実現する手助けを行えます。

ITの知識を活かした[ソフトウェアエンジニア］

IT分野でのカスタマーサクセスの経験は、ソフトウェアエンジニアリングのキャリアへと道を開く可能性があります。カスタマーサクセスで培われたITの専門知識や高い分析力、プロジェクト管理力はエンジニアリングの業務にも多くの場面で役立ちます。顧客の心理を理解して営業的なセンスを持つエンジニアは貴重で、カスタマーサクセスのキャリアはIT業界に広くキャリアアップのチャンスがあります。

事業企画・商品開発

カスタマーサクセスの経験を活かし、ソフトウェアサービスなどの事業企画や商品開発のフィールドに移行するキャリアパスも珍しくありません。顧客へのサービス提案やリスク管理、自社サービスへの深い理解などは、新しい事業を立ち上げる際に必要とされるスキルです。上流工程の職種を目指したい方は、カスタマーサクセスが良い下積みとなるでしょう。

カスタマーサクセスに関連する仕事を3つ紹介

インサイドセールス

インサイドセールスは、電話やオンラインツールを利用して顧客との関係構築や製品・サービスの販売を行う内勤営業スタイルです。対面を伴わないこの手法は、潜在的な顧客ニーズを探って購入意欲を喚起し、商談に結びつけることを目的としています。デジタル化が進む現代においてインサイドセールスは増加傾向にあり、リードを顧客へと転換させる仕組み化された営業活動を展開しています。

SES営業

SES営業は、システムエンジニアリングサービス（SES）を取り扱う営業職です。SESとはITエンジニア顧客に派遣するサービスで、これを提供することで企業のITプロジェクトを支援し、エンジニアのキャリア形成をサポートする役割を担っています。主な業務は、企業のニーズとエンジニアの技術力を最良に結びつけ、プロジェクトが順調に進行し達成されるように調整を行うことです。

メーカー営業

自社の商品を売り込み契約につなげるメーカー営業は、カスタマーサクセスとの関連性が強い職種です。顧客の課題解決をサポートするこれらのポジションも、カスタマーサクセスと同様に顧客とのコミュニケーションが中心となり、顧客の成功をサポートする役割を持っています。営業職は実績によってインセンティブがもらえることが多いため、ガツガツ働きたい・稼ぎたい方はこちらもぜひチェックしてください。